315丨洗衣纠纷产生的原因及解决方案

　　洗衣纠纷产生的根本原因是消费者的服务体验没有得到满足，包括服务态度、服务价格、服务流程以及最关键的洗衣质量。其中态度、价格以及流程可能是引发纠纷的引子，而洗衣质量则是引发纠纷的爆发点。排除一些主观因素后，洗衣质量产生的纠纷原因主要是从业者导致，服装质量导致和消费者导致。

　　从业者导致的纠纷一般分为服务接待，技术水平和管理原因等，比如服务时在接收衣物时未做提示或说明处理后果、伤残未查明标注、潜在风险未提示、许诺的服务未体现等等；技术方面对衣物造成损坏损伤，失去服用性能或特有风格等等；管理方面比如未及时交付，交付丢失，附件缺失等等。

　　消费者原因导致的纠纷一般包括性格因素，记忆模糊，认知欠缺等等。比如一些顾客性格强势或从事行业性质相关，对服务质量吹毛求疵；顾客对洗衣店承诺的事情忘记了，或者是对于衣物本身的状态有不明确的认知；顾客对衣物的认知有欠缺，比如说白色认成米色，衣物含毛量的比例，洗后的极光效应等等。

　　服装本身质量的原因造成的纠纷包括衣物的面料成分、色泽搭配、洗涤标识的错误标注，不耐洗涤材料的应用等等。我们洗衣行业通常认为洗涤环节是服装产业的最后一个环节，但是服装制造企业则服务到消费者为止，因此此类问题导致的纠纷也层出不穷。

　　洗衣产生纠纷需要我们认真对待，才能切实维护消费者权益，保证洗衣企业的良性运营。

　　一般产生纠纷，我们会从以下四步来处理：

　　1、协商。协商是最符合双方利益的一种方式，消费者阐明立场，经营者要对消费者进行洗涤认知的宣贯，双方依靠自身力量，相互妥协和让步，解决纠纷。该方法快捷简便、心平气和，但应以书面方式记载协商内容。

　　2、调解。由第三方介入促使争议各方相互谅解和让步，最终化解矛盾。无论是消协、工商、市场监管等部门，都是作为第三方为消除纠纷进行中立判断。

　　3、仲裁。将纠纷提交仲裁机构，由其居中裁决的纠纷解决机制。仲裁一裁终局制，一方不履行仲裁裁决，对方可以申请法院强制执行。

　　4、诉讼。一方向法院提出请求由法院裁决纠纷的制度。诉讼是最终、最权威的纠纷解决机制，是消费者保护权利的最后屏障。但是具体司法实践中，根据谁主张谁举证原则，对于实际损失部分，消费者有举证义务。因此建议双方在纠纷发生后一定要保留所有流程与证据。对于家中的贵重衣物，消费者一方面最好保留相关购买票据。另一方面，若票据缺失，最好按《全国洗染服务纠纷解决办法》所提倡的，进行书面保值清洗约定，以免陷入纠纷，处于不利局面。

　　此外还要建议消费者，首先，要选择正规且信誉好的洗衣店，确定其营业执照、服务项目、收费标准、投诉电话等资料张贴在店堂醒目位置。其次，要掌握相关维权知识。在送洗衣服时，应当和经营者签订书面协议，并把衣物的名称、品牌、数量、质地、颜色、破损、缺件或瑕疵状况、洗涤方式、接收衣物的日期及特殊要求等一一写明，双方都要签字确认。

　　最后，洗涤物移交时，经营者和消费者应当共同验收，仔细查看衣物的清洗情况，并由双方共同签字认可。