洗衣店：解决顾客纠纷，请按8步进行！

　　1.选择合适的谈话场所

　　顾客的衣物出现问题后，不管是谁的责任，他们一般表现为情绪比较激动，此时若能选择适当的谈话场所，既能起到抑制情绪的作用，又不会影响店内正常的营业秩序，这是我们首先考虑的问题。

　　2.确定干洗纠纷解决人员

　　根据平时对干洗店顾客的了解情况，如性别、大概年龄、性格、文化修养等，确定参加解决纠纷的人员和形式，尽量避免因与顾客之间的性格不合、语言交流不当而导致纠纷解决失败。

　　3.解决干洗纠纷准时参加，承诺要执行

　　一旦与顾客之间商定了解决的时间、地点，就必须准时参加，不能因为不准时而导致事件升级。在与顾客的交谈中，要尊重顾客，倾听顾客的意见，注意准确运用一些专业术语和有关规定进行协商解决，以增强自己语言的力量。

　　4.随时准备记录着

　　参与人员或请来的调解人员应准备记录本，听取并记录意见。通过这种形式，让顾客感觉到干洗店是很专业、很认真的，是十分重视他们的，从而为解决好干洗纠纷做好铺垫。  如果您想学习更多洗衣专业知识，那就赶快 关注生活洗衣百科大全，让我们一起好好学习天天向上。。。。。。。

　　5.善于运用解决方法

　　在协商解决过程中，一般轻易不由干洗店店主出面，因为干洗店店主的出现和语言都极易将商谈条件定格。对有疑问或定不下来的事情，要善于用"我们再想法进行修复"或"请公司有关专业部门支持"等话语，争取时间，用时间来降低对方的欲望，但必须理由充分，而不是有意拖延。

　　6.使用免洗/代金券，避免现金赔偿

　　在最后解决重要条件及理赔方式上，干洗店要尽量争取采用免洗、打折等形式，而尽可能避免或少用现金赔偿形式，这既可留住顾客又可减少现金开支，毕竟免洗付出的成本是有限的。

　　7.事故结果关于总结

　　干洗店在与顾客的协商过程中，一般要注意不乱批评、指责干洗店员工，如属于干洗店的问题，要表示干洗店一定会总结、提高，还会对有关人员进行处罚。争取同情，尽量降低赔付费用。

　　事后必须对事故原因进行分析总结，从中总结出经验教训，引以为戒。要尽量通过事故吸取经验教训，使员工的技能、管理跃上一个新台阶。

　　发生干洗纠纷事故，经分析、准确判断不是干洗店的责任时，在协商中仍要表述："虽不是我们的责任，但店主要求我们有义务协助找有关的厂、商家进行解决"，表现出处处为顾客着想的优质服务，展示干洗店的企业形象。

　　总之，在处理洗染纠纷时，干洗店一定要拿出最真诚的态度，与消费者平心静气的进行沟通，只有这样，才能有效解决问题，降低企业品牌及经济方面的损失。

　　当然，更重要的是，干洗店要努力提升自身管理、服务、技术等方面的水平，尽量减少纠纷的发生，才是经营之道，生存之本。